Bestuur en Organisatie

Deze module geeft een beeld van de waardering voor uiteenlopende vormen van dienstverlening door de gemeente. Deze gegevens zijn afkomstig uit gemeentelijk klantonderzoek en de tweejaarlijkse inwonersenquête.

Inwoners beoordelen de dienstverlening aan de balie met een totaalcijfer van 8,5; 4% gaf een onvoldoende. De vriendelijkheid en deskundigheid van medewerkers worden beide beoordeeld met een 8,6. De beoordelingen zijn vergelijkbaar met 2019. De cijfers zijn afkomstig uit een doorlopend klantonderzoek. In 2020 deden daar 11.350 inwoners aan mee die online een afspraak hadden gemaakt voor een bezoek aan de stadswinkel. Het doorlopende klantonderzoek onder inwoners die telefonisch contact hebben is eind 2020 gestart. Deze cijfers zijn daarom (begin 2021) niet meegenomen.

Figuur: Algemeen tevredenheidscijfer dienstverlening gemeente
Bron: Doorlopend klantonderzoek gemeente Nijmegen

Figuur: Aandeel positief, neutraal en negatief in het algemeen oordeel over dienstverlening aan de balie
Bron: Doorlopend klantonderzoek gemeente Nijmegen

In 2018 beoordelen Nijmeegse ondernemers en instellingen de dienstverlening door gemeente Nijmegen met een 6,5. Dat is vergelijkbaar met voorgaande jaren (6,4 in 2016 en 2014). De digitale dienstverlening scoort in 2018 een 6,3; een fractie lager dan in voorgaande jaren (6,5 in 2016 en 2014). Recenter cijfers zijn niet beschikbaar vanwege het vervallen van de ondernemerspeiling in 2020 door de coronacrisis.

Gemeentelijk cliëntervaringsonderzoek laat zien hoe cliënten Wmo en jeugdhulp (onder meer) het regelen van hun ondersteuning beoordelen. Strikt genomen is dit breder dan gemeentelijke dienstverlening, omdat inwoners hiervoor contact kunnen hebben met diverse partijen (bijvoorbeeld de huisarts, zorgaanbieder, sociaal wijkteam).

Inwoners met Wmo-ondersteuning in 2019 geven een gemiddeld rapportcijfer van 7,2 voor het regelen van deze ondersteuning. Dat is gelijk aan het oordeel van 2018 en hoger dan voorgaande jaren (7 in 2018, 6,9 in 2017).

Het regelen van  jeugdhulp krijgt in 2019 van ouders/verzorgers (van cliënten onder de 15) een 7 en van jongeren (van 15 jaar en ouder) een 7,1. Het oordeel is positiever dan in 2018, toen ouders/verzorgers een 6,9 gaven en jongeren een 6,8.

In de inwonerspeiling van 2019 is gevraagd of inwoners in het afgelopen jaar contact hadden met de gemeente voor dienstverlening. Voor 72% bleek dat het geval. Het ging hierbij meestal om persoonsbewijzen (paspoort, rijbewijs, identiteitskaart; 47%). Verder hadden veel Nijmegenaren contact met de gemeente voor registraties als verhuizingen en geboorte (26%). In  totaal is driekwart tevreden (62%) of heel tevreden (12%) over hoe het contact met de gemeente is verlopen, net als in 2017 (62% tevreden, 13% heel tevreden). 7% was (heel) ontevreden over het contact met de gemeente.

De meest gehoorde redenen waarom inwoners ontevreden zijn over het contact met de gemeente, gaan over het (tijdig) reageren op vragen of opmerkingen van bewoners. Inwoners geven aan dat zij geen of te laat reactie kregen, bijvoorbeeld op een melding over de openbare ruimte.

Figuur: voor welke vorm van dienstverlening (%) hadden inwoners het afgelopen jaar contact met de gemeente?
Bron: burgerpeiling 2019, O&S

Figuur: tevredenheid dienstverlening gemeente
Bron: burgerpeiling 2019, O&S