Bestuur en Organisatie

Dienstverlening gaat om ieder contact en alle interactie met Nijmegenaren. Daarom is gemeentelijke dienstverlening veel breder dan de diensten van de Stadswinkel. Onderstaand wordt een beeld gegeven van de uiteenlopende vormen van gemeentelijke dienstverlening en het volume daarvan. Informatie over de waardering voor gemeentelijke dienstverlening is te vinden in het volgende onderdeel (zie menu links).

In 2020 vonden bijna 73.000 bezoeken plaats aan de Stadswinkel en ruim 11.000 aan steunpunt Dukenburg. Door de coronacrisis is het aantal bezoeken veel kleiner dan in 2019, toen het om resp. 116.000 en 22.000 bezoeken ging. De bezoeken gaan voor een groot deel over publieksdienstverlening en burgerzaken (paspoorten en rijbewijzen), maar er waren ook bezoekers voor parkeren, het OndernemersPunt, gevonden en verloren voorwerpen en bezoekers met een vraag over inkomensondersteuning.

De gemeente heeft één telefoonnummer (14024). Daarop kwamen in 2020 212.000 telefoontjes binnen, wat meer dan in 2019 (206.000). Daarnaast komen veel vragen binnen per brief, e-mail en sociale media. Facebook is in volume het belangrijkste sociale media kanaal; in 2020 kwamen via deze weg ruim 9.000 (privé) berichten binnen. Bij Twitter ging het om 6.500 (privé) berichten, bij Instagram om 2.300. Verder werd de gemeentelijke website (www.nijmegen.nl) 1.4 miljoen keer bezocht in 2020 (tegen 1.2 miljoen keer in 2019).

Het Regionaal Archief Nijmegen wil de beschikbare bronnen aanbieden aan zoveel mogelijk inwoners. Met name het online raadplegen van bronnen nam de afgelopen jaren toe. Daarmee verschuift het zwaartepunt van dienstverlening in de studiezaal naar online dienstverlening:

• De studiezaal werd in 2020 ruim 2.150 keer bezocht. Door de coronacrisis was het aantal bezoeken veel minder dan 2019 en 2018, toen zo'n 5.600 bezoeken aan het archief werden gebracht. Wel vroegen de bezoekers meer archiefstukken aan dan in dezelfde periode in 2019; een bezoek aan het archief werd beter voorbereid en efficiënt gebruikt;
• De digitale studiezaal werd 150.246 keer bezocht; +11,7% ten opzichte van 2019;
• Het Regionaal Archief biedt educatieve projecten aan om scholieren en studenten kennis te laten maken met de archieven. Door de coronacrisis waren hiertoe minder mogelijkheden. In 2020 kregen 300 leerlingen en studenten (van basisschool tot universiteit) een rondleiding. In 2019 waren dat er nog ruim 650 uit het basis- en voortgezet onderwijs en bijna 900 uit het beroeps- en wetenschappelijk onderwijs.

In 2019 is ’scanning on demand’ ingevoerd. Een groot deel van het notarieel archief is gedigitaliseerd. Nog niet gedigitaliseerde aktes kunnen worden aangevraagd en worden met voorrang gedigitaliseerd en online geplaatst. Sinds 2020 gaat speciale aandacht uit naar het digitaal toegankelijk maken van stukken voor inwoners met een functiebeperking.

De laatste gegevens over klanttevredenheid komen uit de landelijke Kwaliteitsmonitor Regionaal Archief in 2019. Toen werd het Regionaal Archief beoordeeld met een 8,2. Dat is wat boven het landelijk gemiddelde (8,0) en beter dan in 2017 (7,6). De vriendelijkheid en hulpvaardigheid van medewerkers wordt hoog gewaardeerd. Ook zijn gebruikers tevreden over het op verzoek laten scannen van notariële aktes.

De afdeling Wijkmanagement is een belangrijk aanspreekpunt voor bewoners(groepen) en  professionele partijen in de wijken. Activiteiten van Wijkmanagement met een dienstverleningsaspect zijn:

• Het opzetten en onderhouden van netwerken van professionals en bewoners(groepen) die goed samenwerken;
• Het opzetten en onderhouden van wijkgerichte communicatievormen, zoals overleg, wijkbladen en sociale wijkmedia. Dit gebeurt vaak in samenwerking met de Stips (steunpunten voor informatie en advies in ieder stadsdeel);
• Het verstrekken van subsidies voor bewonersinitiatieven- en activiteiten als bouwdorpen, wijkfestivals, markten, straatfeesten, wijkmedia en wijkvertegenwoordiging. In 2020 ging het om 165 subsidies, veel minder dan voorgaande jaren (270 in 2019, 280 in 2018). Door de coronacrisis konden veel activiteiten niet doorgaan;
• Het reageren op bewoners (per telefoon, mail, Facebook, WhatsApp) met vragen over hun woonomgeving.

In 2020 zijn 35.000 meldingen gedaan door inwoners over de openbare ruimte. Dat zijn dagelijks zo'n 95 meldingen. De meeste meldingen komen via de Meld&Herstelapp (43%), het webformulier op nijmegen.nl (30%) en telefonisch (15%). Afval is met afstand de meest voorkomende melding (11.200), gevolgd door meldingen over overlast (6.200) en straatverlichting (zo'n 4.800). Tot slot is 85% van de meldingen behandeld binnen de streeftermijn van 5 dagen.

In 2020 bedroeg het aantal klachten tegen de gemeente 204, in 2019 en 2018 waren dat er resp. 218 en 206. Afhandeling van de klachten gebeurt door Juridische Zaken, met sterke betrokkenheid van de afdeling waarover de klacht gaat. De meeste klachten zijn gericht tegen afdelingen die veel contact hebben met inwoners; Publiekszaken, Stadsbeheer en Zorg- en Inkomen. Meest voorkomende reden voor een klacht (39%) is het ervaren van een tekortschietende communicatie of informatievoorziening.

Waar mogelijk worden klachten minnelijk afgesloten, zodat een formele schriftelijke uitspraak over de klacht niet nodig is. Dat lukte in 2020 bij 95% van de klachten, in 2018 en 2019 bij zo'n 94%. Daarnaast wordt gestreefd om klachten binnen de wettelijke termijn af te handelen. Dat lukte in 2020 bij 98% van de klachten, in 2019 bij 100% en 2018 bij 99%.